The Virgin Way

"Todo empieza y termina con nuestra gente."

— Richard Branson

Branson tiene dislexia y dejó la escuela a los 16 años, poco después de fundar la revista Student. En 1970 empezó a vender discos por correo, en 1971 creó la disquera Virgin Records y en 1984 la aerolínea Virgin Atlantic. Bajo la marca Virgin han nacido más de cuatrocientas empresas en el mundo, de telefonía y gimnasios hasta Virgin Galactic, con la que él mismo viajó al espacio en 2021. En este libro explica cómo lidera y lo organiza en cuatro verbos: escuchar, aprender, reír y liderar. No es un manual de gestión, sino las reglas de alguien que construyó su grupo haciendo las cosas distinto a los grandes corporativos.

Sobre escuchar, las lecciones son las que más repite:

• Toma notas siempre. Branson lleva cuadernos a todas partes y anota lo que le dicen empleados y clientes, sus observaciones y cualquier cosa que le llame la atención.
• Escucha hasta el final. En lugar de interrumpir, anota tus preguntas y hazlas cuando la otra persona termine. Es más respetuoso y más productivo.
• Escuchar es una habilidad de liderazgo. Se recuerda a los líderes por sus discursos, pero Branson sostiene que escuchar es la habilidad más subestimada de un líder.

Sobre aprender y equivocarse, dos ideas:

• Contrata por carácter. La entrevista debe probar si la personalidad del candidato encaja con la cultura de la empresa; las habilidades se pueden entrenar, y la gente con experiencias variadas trae habilidades que se transfieren.
• No llores sobre la leche derramada. Si algo no funcionó, se da de baja, se aprende y se sigue. Branson habla abiertamente de sus fracasos; el más conocido es Virgin Cola, con la que quiso pelear contra Coca-Cola y que él mismo considera uno de los mayores errores del grupo.

Sobre reír, Branson es serio. El sentido del humor y la capacidad de no tomarse demasiado en serio son rasgos de una cultura sana, y una empresa exitosa también puede ser un lugar divertido para trabajar. La diversión también es estrategia de marca, porque distingue a Virgin en industrias donde todos se presentan igual de serios, como las aerolíneas o los servicios financieros.

Sobre liderar, las reglas son prácticas:

• Primero tu gente. Si los empleados se sienten valorados, cuidan a los clientes, y los clientes cuidan al negocio.
• Delega de verdad. Delegar es pasar la responsabilidad de una situación junto con la autoridad para resolverla. Pasar el problema sin el poder de actuar no es delegar, Branson lo llama "relegar".
• Aprovecha ser el pequeño. Una empresa chica reacciona más rápido y aprovecha huecos que los grandes no ven.

El concepto que hay que dominar es el orden de prioridades. Branson sostiene que las empresas que ponen a sus empleados y a sus clientes por delante crean más valor a largo plazo, y que la forma de lograrlo es que cada persona del equipo se sienta escuchada y con autoridad real para resolver.

¿Cómo aplicarlo? Compra un cuaderno y durante cinco días anota cada comentario de un empleado o de un cliente sin responder en el momento; el viernes elige uno y actúa sobre él. Después revisa tu calendario y detecta las juntas en las que hablas más de la mitad del tiempo. Y elige una parte de tu trabajo que alguien de tu equipo haría mejor que tú, y entrégasela esta semana con la autoridad para decidir.

Como fundador te servirá para construir una cultura donde la gente se siente escuchada y tiene permiso de decidir. También te servirá si compites contra empresas grandes y solemnes: la cercanía y el humor pueden ser parte de tu marca.