Creative Confidence

"En el fondo, la confianza creativa es creer en tu capacidad de generar cambios en el mundo que te rodea."

— Tom Kelley y David Kelley

David Kelley fundó IDEO, una de las firmas de diseño e innovación más influyentes del mundo, y en 2005 fundó en Stanford el Hasso Plattner Institute of Design, conocido como la d.school, donde se enseña design thinking a estudiantes de todas las carreras. Tom, su hermano, es socio de IDEO y autor de The Art of Innovation. El libro parte de lo que vieron en décadas de talleres: la mayoría de los adultos se declaran "no creativos", y muchos recuerdan el momento de la infancia en que alguien se burló de un dibujo o de una idea y decidieron no volver a intentarlo.

La creencia que cambia es que la creatividad es cosa de diseñadores y artistas. Para los Kelley es una forma de resolver problemas que cualquiera puede practicar, y lo que la frena casi nunca es la falta de talento, sino el miedo a equivocarse frente a otros.

Tres ideas clave:

• El bloqueo es miedo y se cura con exposición gradual. Los Kelley toman el trabajo del psicólogo Albert Bandura, que curaba en pocas horas a personas con fobia a las serpientes. Primero veían la serpiente a través de un espejo, después por una puerta abierta, luego veían a alguien tocarla, la tocaban con un guante grueso y al final con la mano. Bandura llamó a esa secuencia de pequeños éxitos "dominio guiado", y los Kelley la aplican a la creatividad: cada éxito pequeño construye la confianza para el siguiente.
• La empatía va antes que la idea. El caso central del libro es el de Doug Dietz, ingeniero de GE que diseñaba equipos de imagen médica. En un hospital vio a una niña aterrada antes de entrar a su escáner de resonancia magnética, y supo que cerca del 80 por ciento de los pacientes pediátricos tenía que ser sedado para soportar el estudio. En lugar de mejorar la máquina, Dietz observó a los niños y rediseñó la experiencia como una aventura: la sala se volvió un barco pirata y al niño se le pide quedarse muy quieto para que los piratas no lo encuentren. La tecnología no cambió, la experiencia sí, y la proporción de niños sedados bajó a cerca del 10 por ciento.
• Pensar con las manos le gana a pensar en la cabeza. Un prototipo rápido y sencillo enseña más que una semana de discusión, porque la gente reacciona a cosas concretas, no a descripciones. La creatividad vale cuando te atreves a actuar sobre tus ideas.

De ahí salen prácticas concretas. La más útil para un fundador es la lista de molestias (bug list): anotar durante el día cada cosa que te frustra, desde un trámite hasta una pantalla confusa, porque cada molestia es una oportunidad de diseño. Otra es pasar del deber a la pasión: los Kelley dibujan un subibaja con un signo de pesos de un lado y un corazón del otro, y piden revisar si tu trabajo pesa solo del lado del dinero.

Un punto simple para iniciar: elige un problema pequeño de tu empresa, observa durante media hora a la persona que lo vive sin hacerle preguntas, construye en menos de una hora una solución en papel, cartón o una hoja de cálculo, y pónsela enfrente. No la expliques, solo mira qué hace con ella. Para tu equipo, fija una regla en las juntas de producto: ninguna idea se discute en abstracto, quien la propone trae un boceto y quien la critica propone una alternativa.

Como fundador te servirá para diseñar desde la experiencia del cliente y no desde la tecnología. También te servirá para rediseñar un proceso de cobranza, la apertura de una cuenta o la primera visita de un cliente a una sucursal, y para que tu equipo pierda el miedo a proponer.