Never Split the Difference

"Negociar no es una batalla; es un proceso de descubrimiento. El objetivo es descubrir toda la información que sea posible."

— Chris Voss

Voss trabajó 24 años en el FBI. Dirigió las negociaciones de crisis de la oficina de Nueva York y llegó a ser el principal negociador internacional del FBI en casos de secuestro. Al salir fundó Black Swan Group, una firma de capacitación en negociación, y dio clases de negociación de negocios en USC y en Georgetown. Escribió el libro con el periodista Tahl Raz para llevar a los negocios lo que aprendió negociando vidas.

La negociación que se enseña en las escuelas de negocios supone que las partes son racionales, que basta con separar a las personas del problema y que un buen acuerdo es encontrarse a la mitad. Voss sostiene lo contrario: las decisiones son emocionales, y partir la diferencia suele dejar a las dos partes con un mal acuerdo. Su propuesta es la empatía táctica, entender lo que siente el otro y decirlo en voz alta, no para darle la razón sino para influir.

Las técnicas que propone son concretas:

• El espejo. Repite las últimas una a tres palabras clave de lo que dijo el otro, en tono de pregunta, y guarda silencio. La otra persona se explaya y te da información.
• La etiqueta. Nombra la emoción del otro con "parece que…" o "suena a que…". Reconocerla le quita fuerza. Evita el "te entiendo", que suena a fórmula.
• La auditoría de acusaciones. Antes de que el otro lo diga, enumera tú todo lo negativo que podría estar pensando de ti. Dicho por ti, pierde peso.
• Busca el "no". El "sí" temprano suele ser de compromiso. Una pregunta como "¿es mal momento para platicar?" le da al otro sensación de control y abre la conversación real.
• Busca el "eso es correcto". Resume su postura mejor de lo que él la diría. Cuando responde "eso es correcto", se sintió entendido; el "tienes razón", en cambio, casi siempre es una forma de quitarte de encima.
• Preguntas calibradas. Preguntas que empiezan con "qué" o "cómo", como "¿cómo se supone que haga eso?", que ponen al otro a pensar en tu problema y le dan la sensación de que él tiene el control.
• Cisnes negros. Información oculta que, una vez descubierta, cambia toda la negociación. Para encontrarla hay que hacer preguntas abiertas y fijarse en el tono, las pausas y lo que no cuadra entre lo que el otro dice y lo que hace.

El caso que mejor lo resume ocurrió en Haití en 2004. Secuestraron a la tía de una figura política y los secuestradores pidieron 150,000 dólares. Voss leyó que la banda buscaba dinero rápido y no un rescate grande, y guió al sobrino para que, en lugar de regatear, hiciera preguntas abiertas y dejara que los secuestradores bajaran su cifra primero. La familia cerró con una cantidad exacta y poco redonda, 4,751 dólares, porque Voss enseña que una cifra precisa parece producto de un cálculo serio y es más creíble. La tía regresó a salvo.

Voss advierte sobre dos errores. El primero es confundir la empatía táctica con ser amable o con ceder: escuchar y validar al otro no te obliga a aceptar sus condiciones, y para él ningún acuerdo es mejor que un mal acuerdo. El segundo es hablar más de lo que escuchas; el negociador que llena los silencios se queda sin la información que necesitaba.

¿Cómo aplicarlo? Antes de tu próxima negociación con un cliente o un proveedor, escribe tu auditoría de acusaciones y tres preguntas calibradas. Durante la conversación, usa al menos dos espejos y dos etiquetas, y no propongas ninguna cifra hasta que la otra parte te haya dicho "eso es correcto".

Como fundador te servirá para negociar con clientes, proveedores, candidatos y socios comerciales sin partir la diferencia, y para que tu equipo de ventas escuche más de lo que habla. Y en tu familia y entorno personal te servirá para bajar la tensión de las conversaciones difíciles y entender lo que de verdad le preocupa a la otra persona.