Delivering Happiness

"Si logras que la cultura esté bien, casi todo lo demás, como dar un gran servicio al cliente o construir una gran marca de largo plazo, se va a dar de forma natural."

— Tony Hsieh

Hsieh estudió computación en Harvard, cofundó LinkExchange y la vendió a Microsoft en 1998 por 265 millones de dólares. Con Alfred Lin creó Venture Frogs, un fondo e incubadora, y terminó como CEO de Zappos, una tienda de zapatos en línea que dirigió de 1999 a 2020 y que Amazon compró en 2009 en una operación valuada en cerca de 1,200 millones de dólares. El libro mezcla sus memorias de emprendedor con las lecciones de Zappos, y debutó en el primer lugar de la lista de más vendidos del New York Times.

Sobre el servicio, Zappos tomó decisiones que contradicen la administración clásica:

• Invertir en la experiencia en lugar de la publicidad. El dinero que otros gastaban en anuncios se usaba para sorprender al cliente, y que el cliente hiciera la mercadotecnia de boca en boca.
• Envío gratis de ida y vuelta, y devoluciones hasta 365 días. Quitar el riesgo de comprar zapatos sin probárselos.
• Un call center abierto las 24 horas, sin guiones y sin límite de tiempo por llamada. El objetivo no es atender rápido, sino que el cliente cuelgue contento.
• Mandar al cliente con la competencia cuando Zappos no tenía lo que buscaba.
• Sorpresas a los clientes frecuentes, como mejorar su envío a entrega al día siguiente sin cobrarlo.

Hsieh atribuye el crecimiento de Zappos a los clientes que repetían y a la recomendación de boca en boca, más que a cualquier campaña.

Sobre la cultura, las lecciones son:

• Diez valores que se pueden cumplir y medir. El primero es "Entrega WOW a través del servicio"; otros son "Crea diversión y un poco de rareza" y "Sé humilde". No contratan a alguien talentoso pero arrogante.
• Contratar y evaluar por cultura. La mitad de la evaluación de desempeño mide si la persona vive los valores y los promueve.
• Todos pasan por el call center. Sin importar el puesto, cada nuevo empleado atiende llamadas de clientes durante su entrenamiento.
• La Oferta. Durante el entrenamiento inicial, Zappos ofrece a los nuevos empleados dinero por renunciar, una cantidad que llegó a 2,000 dólares. Muy pocos la aceptan, y quienes se quedan lo hacen comprometidos.
• Un libro de cultura que cada año escriben los propios empleados, contando qué significa para ellos la cultura de Zappos.

Sobre la felicidad, Hsieh propone que una empresa puede diseñarla para sus empleados y clientes a partir de cuatro elementos:

• Sensación de control.
• Sensación de progreso.
• Conexión con otras personas.
• Ser parte de algo más grande que uno mismo.

Distingue también tres tipos de felicidad: el placer, que dura poco; la pasión, que viene de hacer lo que te absorbe; y el propósito superior, que es el que más dura.

El concepto que hay que dominar es que la cultura y la marca son dos caras de la misma moneda. La marca es lo que el cliente percibe, y lo que percibe depende de cómo lo trata cada empleado en cada contacto. Por eso la cultura no se delega en recursos humanos: es trabajo de todos, empezando por el CEO.

¿Cómo aplicarlo? Reúne a tu equipo y escriban entre cinco y diez valores que describan conductas concretas, no aspiraciones genéricas. Por cada valor, diseña una pregunta de entrevista para contratar y un criterio para evaluar. Luego elige un punto de contacto con tus clientes, como la atención por WhatsApp o una devolución, y decide qué tendría que pasar ahí para que el cliente se lo cuente a alguien.

Como fundador te servirá para construir la cultura desde los primeros diez empleados, antes de que se forme sola. También te servirá para ver el servicio al cliente como una inversión de crecimiento y no como un centro de costo.